1. Geltungsbereich
Diese Anlage regelt Support-, Wartungs- und Serviceleistungen des Auftragnehmers für die im Hauptvertrag definierte Software-/Systemlösung, sofern ein entsprechendes Wartungs- oder Servicepaket ausdrücklich vereinbart wurde. Ohne gesonderte Vereinbarung besteht kein Anspruch auf Support oder Wartung.
2. Servicezeiten
Reguläre Supportzeiten, wenn nicht anders vereinbart:
Montag bis Freitag | 09:00 – 17:00 Uhr (MEZ/MESZ). Ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Auftragnehmers.
Supportanfragen außerhalb der Servicezeiten gelten als am nächsten Werktag eingegangen, sofern kein gesondertes Notfallpaket vereinbart wurde.
3. Support-Kanäle
Support erfolgt über folgende Kommunikationswege:
- E-Mail: support@domainik-systems.de
- Telefon (nur für priorisierte Fälle P1/P2): +49 176 41096945
Telefonischer Support ersetzt nicht die Pflicht zur schriftlichen Dokumentation per E-Mail.
4. Prioritätsstufen und Reaktionszeiten
P1 – Kritischer Systemausfall: System vollständig nicht nutzbar, Geschäftsbetrieb erheblich beeinträchtigt, keine Umgehungslösung möglich. Reaktionszeit: innerhalb von 4 Stunden (während Servicezeiten). Ziel: schnellstmögliche Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit.
P2 – Wesentliche Funktion eingeschränkt: Zentrale Funktion nicht verfügbar, Betrieb eingeschränkt, aber fortsetzbar. Reaktionszeit: innerhalb von 8 Stunden (während Servicezeiten).
P3 – Eingeschränkte Funktion / Fehler mit Umgehung: Funktion teilweise eingeschränkt, Workaround vorhanden. Reaktionszeit: innerhalb von 2 Werktagen.
P4 – Allgemeine Anfrage / Optimierung: Fragen, kleinere Anpassungen, Beratung. Reaktionszeit: innerhalb von 3–5 Werktagen.
Reaktionszeit bedeutet Beginn der Bearbeitung, nicht Behebung.
5. Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten dürfen nur außerhalb der Kernarbeitszeiten durchgeführt werden. Standard-Wartungsfenster: Werktags zwischen 18:00 – 22:00 Uhr oder nach individueller Absprache. Geplante Wartungen werden mindestens 48 Stunden vorher angekündigt, sofern sie produktive Systeme betreffen.
6. Update- und Patchpolitik
Der Auftragnehmer führt – sofern vereinbart – regelmäßig durch: Sicherheitsupdates, Framework-/Systemupdates, Minor-Updates, Bugfixes.
Nicht umfasst sind: Funktions-Erweiterungen, Drittanbieter-API-Änderungen, Major-Refactorings, Versionssprünge mit Strukturänderung. Diese gelten als gesondert vergütungspflichtige Leistungen, sofern nicht ausdrücklich im Wartungspaket enthalten.
7. Verfügbarkeit (optional)
Sofern der Auftragnehmer Hosting im eigenen Namen betreibt, gilt eine Zielverfügbarkeit von 99 % im Jahresmittel. Nicht berücksichtigt werden: Wartungsfenster, höhere Gewalt, Ausfälle von Drittanbietern (z. B. Cloud-Provider), Störungen außerhalb des Verantwortungsbereichs.